Работа фирм параллельно с независимыми мастерскими


• разработку, изготовление, рассылку технико-информационных материалов;
• подготовку инструкторов, специалистов и учебных пособий;
• анализ технических отчетов дилеров;
• анализ претензий;
• разработку технических заданий для улучшения качества агрегатов и деталей;
• разработку модификаций и рекомендаций для повышения уровня обслуживания и ремонта.
Важным элементом торговой политики является повышение квалификации сотрудников и персонала дилеров по мере появления новых моделей машин. Продуценты машин заинтересованы в высокой квалификации персонала сбытовой сети, еще и потому, что специалисты, занимающиеся ремонтом, являются основным источником идей по совершенствованию машин.
Торговая политика дилерской компании базируется на ее соглашении с поставщиком, по которому он поставляет в согласованный район свои машины и запасные части только дилеру. Это важно обоим: поставщику - чтобы иметь только крупных заказчиков, дилеру - чтобы не иметь конкурентов.
Компания, желающая работать как уполномоченный дилер, еще до заключения дилерского соглашения с продуцентом или региональным дистрибьютором, обязана предоставить свой бизнес-план о перспективах развития своего бизнеса.
Остановимся на наиболее важных аспектах деятельности дилерской компании. На основе анализа зарубежной практики и некоторого отечественного опыта можно выделить следующие аспекты деятельности дилерских компаний.
1. Работа фирм параллельно с независимыми мастерскими.
Дилерам, торгующим легковыми автомобилями, удается охватить своим сервисом только от четверти до половины проданных ими машин.
Владельцы машин отдают их в ремонт после гарантийного периода не толь ко дилерам, но и не зависимым от изготовителя ремонтным предприятиям, если они расположены ближе, или дешевле ремонтируют, или связаны с владельцами машин взаимными делами, приятельскими или родственными связями.
Поэтому продуценты (производители техники и оригинальных запасных частей) техники привлекают независимые мастерские для ремонта своих машин, обучая механиков и, заключая договор о том, что мастерская становится уполномоченной, или «сервисным агентом», т.е. обеспечивает качество ремонта в соответствии со стандартами продуцента.
Мастерская не принимает на себя дилерские обязательства, но получает сертификат, свидетельствующий об умении квалифицированно ремонтировать машины такого-то продуцента.
М астерской — больше доверия от клиента, продуценту — ремонт обученными людьми.
Это очень важно для рекламы, ибо, таким образом, техника приобретает репутацию машин, «которые можно отремонтировать везде». Интересно заметить, что автомобили «0реl» в ФРГ обслуживают и ремонтируют более 2000 мастерских.
2. Совместная деятельность крупных и мелких дилеров.
Реализация машин и запасных частей в значительной мере зависит от плотности дилерской сети в регионе. Высокая плотность сети имеет и преимущества и недостатки. При большом количестве точек продажи покупателям облегчается поиск товара, но вместе с тем уменьшается объем сбыта, приходящийся на отдельного дилера, а в результате, снижается его прибыль, развивается конкуренция между дилерами.
Важное значение имеет - ценовая субординация. Это означает, что дилеры с мощной ремонтной базой и складом запасных частей продают машины и запчасти мелким дилерам, нередко расположенным в отдаленном районе. Особенно часто это практикуется, если машинам нужна большая предпродажная подготовка.

Ее выполняют крупные дилеры, мелким выгоднее платить за подготовку, чем организовывать ее у себя. В результате этой сбалансированной работы
крупного дилера с мелким исключается конкуренция между ними.
Рассмотрим базовые функции дилера.


Дилер обязан:
1. Обеспечить активную продажу машин и оригинальных запасных частей в любой точке своего района;
2. Учитывать парк машин в своем районе;
3. Вести картотеку клиентов. Причем, следует подчеркнуть, что обязанности дилеров по снабжению запчастями клиентов в течение суток распространяются только на клиентов, купивших у него одну или несколько машин. Только эти клиенты находятся на контроле у дилера и могут предъявить претензии по срокам обеспечения запасными частями.


Перед другими покупателями запасных частей дилер таких обязанностей не несет, однако в целях расширения сбыта и поддержания престижа тоже старается доставлять заказываемые запчасти в кратчайшие сроки.
4. Следовать срокам подачи заявок на запчасти;
5. Соблюдать порядок подачи заявок и их выполнение;
6. Содержать запас деталей определенной номенклатуры или на определенную сумму на своем торговом складе;
Например, дилеры компании «Мегсеdes» в России обязаны хранить
запасные части на сумму не менее 100 тыс. марок . 9

  1. Соблюдать обязательства по рекламе (т.к. основная масса

рекламных материалов поступает от поставщика);
8. Хранить коммерческую тайну и не сообщать третьим лицам сведений, запрещенных поставщиком;
9. Оставаться представителем одного поставщика. Однако на практике нередки случаи, когда один дилер представляет две - три компании, правда, чаще всего по машинам разного класса. На некоторых рынках количество конкурентов - поставщиков очень велико, а желающих заниматься дилерским бизнесом меньше, чем хотелось бы поставщиком.

  1. По мере возможности, наращивать продажи из года в год. Иногда договорами предписываются размеры ежегодных или ежеквартальных продаж.

В работе с персоналом дилерской фирмы учитывают функции менеджера по сбыту.

Функции менеджера по сбыту
Менеджер по сбыту - это лицо, которое обладает знаниями рынка и способностями к организации сбыта.
К признакам руководящей квалификации менеджера по сбыту относятся следующие способности :
• способность к стратегическому мышлению (разработка планов, мероприятий;
• способность к систематическим действиям (действия на основе планов, координация мероприятий);
• мышление, основанное на расчете;
• способность руководить сотрудниками (способность осуществлять планы, сила убеждения, способность вдохновлять).
Сотрудниками можно руководить по разному. Вопрос о том, какая концепция управление правильна, зависит от деловой ситуации.
Принципиальное различие методов управления может заключаться в осуществлении директивного и кооперативного управления.
Директивное управление выражается в единоличном принятии решений руководством, в то время как при - кооперативном управлении сотрудники вовлекаются в процесс принятия решений. В настоящее время компании переходят на кооперативное управление, что особенно характерно для западных фирм, которые быстрее и эффективнее приспосабливаются к постоянно изменяющимся условиям.

Принципы управления сотрудниками
Принципы управления сотрудниками:
• прежде всего, сотрудник является источником прибыли) а не причиной издержек;
• важный шаг к раскрытию человеческого потенциала - правильная организация рабочего места;
• квалифицированные сотрудники хотят быть не только исполнителями, они стремятся к активному участию в управлении и нуждаются при этом в свободном пространстве действий;
• сотрудники хотят быть востребованными и требуют к себе внимания;
• с сотрудниками нужно умело строить отношения;
• сотрудники являются не только факторами производственной продуктивности, их нужно рассматривать как человеческий фактор» подходить к ним с гуманистических позиций.
Эти принципы успешней осуществляются благодаря применению концепции «Управление с помощью согласования целей».
Согласно этой концепции задаются цели и направления действий, а не конкретные мероприятия. К компетенции сотрудников относится самостоятельное определение мероприятий, отвечающих ситуации.
Подготовка и обучение сотрудников
Успех сбытовой организации, в данном случае дилерской компании, зависит от квалификации персонала, ответственного за ремонт и торговлю запасными частями.
Поэтому все поставщики машин организовали обучение работников своих служб и персонала дилеров в учебных центрах при предприятиях: поставщиков или региональных дистрибьюторов.
Например, компания «Daimler - Benz» готовит специалистов для российского рынка в своем учебном центре в ФРГ, и в учебном центре, созданном на российской фирме АО «Мерседес - Бенц Автомобили». Компания «Термо Кинг» создала учебный центр в Москве, где осуществляет обучение механиков из различных регионов России и стран СНГ.
Первоначально учебный центр преследовал цель обучить механиков сервисных станций навыкам, методам и специфике работ, провести тренинг по выполнению специальных операций на натурных объектах.В дальнейшем его задачи расширились. Периодически в течение года на базе учебного центра стали читаться курсы начального и углубленного обучения механиков сервисных станций; функционируют курсы повышения квалификации, обучение механиков эксплуатационно-контейнерных установок, стационарных установок для холодильных складов; специальные курсы для водителей рефрижераторной техники; курсы для менеджеров сервисных станций; конференции и симпозиумы с участием производителей кузовной и прицепной рефрижераторной техники автопредприятий, крупных дилеров и представителей крупных фирм-производителей тягачей.
Учебный центр позволяет поддерживать прямые контакты между заинтересованными сторонами. Кроме того, роль учебного центра заключается в координации монтажных и ремонтных работ, что особенно актуально при освоении новых моделей холодильных установок в начале работ новой сервисной станции.
Компания, желающая работать как уполномоченный дилер, еще до заключения дилерского соглашения с продуцентом или региональным дистрибьютором, обязана предоставить свой бизнес-план о перспективах развития своего бизнеса.
Дальнейшее исследование механизма функционирования дилерской компании требует рассмотрения основных принципов сервисного обслуживания потребителя. Обратимся для этого к опыту корпорации «Термо Кинг», успешно функционирующей на российском рынке.













Содержание раздела