Достоинства и недостатки электронных банковских услуг

С целью организации службы поддержки клиентов предоставляется возможность мониторинга пользовательского диалога операторами процессингового центра. Система телефонного банковского обслуживания предоставляет возможность клиенту в любом месте диалога переключиться на оператора службы поддержки и получить необходимые консультации и помощь.
Системы телефонного домашнего банковского обслуживания снабжаются рядом средств получения справок и отчетов. Клиент может запросить и прослушать по своему телефону справку об активности своих банковских счетов в интересующем его разрезе.

2.3 Достоинства и недостатки электронных банковских услуг

С внедрением банками систем класса "Клиент-Банк" процесс осуществления операций юридических лиц с банковским счетом значительно упростился: бухгалтер предприятия, имеющего персональный компьютер с модемом, получил возможность работать с банковским счетом, не покидая стен своего кабинета. Все, что для этого нужно, установить специальную программу и получить в банке дискеты с цифровыми подписями. (В некоторых банках обслуживание по системе "Клиент-Банк" предусматривает установку в компьютер клиента специального шифрующего блока. Роль носителя цифровых подписей в этом случае выполняют не дискеты, а специальные криптографические карты.)
Используя "Клиент-Банк", можно не только оплатить свои счета, но и узнать сальдо, движение по счету, перечень поступлений за день. Важным достоинством использования данной системы является то, что свежую информацию в идеале можно получать так часто, как это необходимо, и всего за несколько минут. Кроме того, использование "Клиент-Банка" позволяет в известной мере абстрагироваться от фактора территориальной близости при выборе банка. Вместо этого внимание можно перенести на наиболее важные параметры банковских учреждений - надежность, прибыльность, наличие интересующих услуг, их качество, стоимость и т. п.
Сегодня нередки случаи, когда благодаря наличию системы "Клиент-Банк" предприятия получают возможность остановить свой выбор на банках, находящихся не только в других городах, но и в другом конце страны. А предприятия из глубинки могут не ограничивать свой выбор филиалами банков, работающих в их городе, при необходимости открыв счет в центральном офисе любого банка. Хотя для осуществления некоторых операций (например, инкассация) без дополнительного счета в местном банке все же не обойтись.
В зависимости от реализации системы "клиент-банк" могут решать различные задачи - от организации обмена информацией типа "платежное поручение - выписка по счету" до полной автоматизации всего документооборота между клиентом и банком. Чтобы быть эффективной, система "клиент-банк" должна не только ограничиваться предоставлением возможности обмена простым набором документов типа тех же платежных поручений и выписок со счетов, но и пропускать через себя подавляющее большинство документов клиента.
Ответ на вопрос, стоит ли внедрять систему, банк может получить, рассмотрев достоинства и недостатки такого внедрения для себя и своих клиентов (табл. 1 и 2).

Таблица 1. Достоинства и недостатки внедрения системы "клиент-банк" для банка

Достоинства	Недостатки
Экономит время операционистов на прием и обработку документов клиентов	Требует затрат на приобретение либо создание системы, ее внедрение и обучение сотрудников
Позволяет унифицировать работу с документами клиентов и обеспечение их разнообразной справочной информацией	Требует затрат на обслуживание (в том числе и каналов связи с высокой пропускной способностью при обслуживании большого числа клиентов)
Выступает мощным фактором в конкурентной борьбе за клиентов
Позволяет получать дополнительные средства в виде платы за использование системы клиентами

Таблица 2. Достоинства и недостатки внедрения системы "клиент-банк" для клиента

Достоинства	Недостатки
Позволяет работать со своими счетами, не выходя из офиса	Иногда требует дополнительного оборудования и более высокой квалификации пользователей компьютера
Обеспечивает более полную защиту информации о счетах, чем по факсу либо телефону	Часто требует некоторого времени для переквалификации сотрудников на работу с электронными документами
Позволяет получать разнообразную справочную информацию из банка в едином связанном виде	Как правило, банки взимают плату за пользование такой системой
Позволяет клиенту выбирать банк, не обращая особого внимания на территориальную близость

Естественно, в зависимости от конкретной реализации системы вышеперечисленные "плюсы" и "минусы" могут быть как дополнены, так и сокращены, и очевидно, что именно от нее в огромной степени зависит, оправдает ли система первоначальные затраты.
На смену даже такой прогрессивной системе, как клиент банк, приходят новые технологии. На практике при использовании системы "Клиент-Банк" оперативности в получении свежей информации удается достичь не всегда. Это ограничение определяется необходимостью дозвониться до модема, установленного в банке, который за один сеанс связи не может обслужить более одного клиента. Поэтому даже при условии постоянного наращивания мощностей модемного пула банком с ростом числа клиентов, обеспечить мгновенную связь становится все труднее.

Кроме того, наращивание мощностей системы "Клиент-Банк" за счет покупки телефонных линий и компьютерного оборудования является достаточно дорогостоящим и малоэффективным выходом.
К тому же за время, проведенное на линии, нужно платить - причем достаточно много, если банк находится в другом городе. Да и получить доступ к счету из дома или гостиничного номера нельзя. Лучшее решение было найдено в виде соединения банковских технологий с современными возможностями Интернета.
Иногда считают, что удаленное банковское обслуживание стоит внедрять главным образом для обслуживания крупных корпоративных клиентов, а работа с физическими и мелкими юридическими лицами может подождать. Но в банковских услугах нуждаются не только крупные клиенты, но и физические лица, частные предприниматели, малые и средние предприятия, в общем, все те, кто имеет небольшие обороты, но несмотря на это вправе рассчитывать на удобный сервис и должное внимание со стороны банка. Стремительно ворвавшийся в нашу жизнь Интернет позволяет обслуживать массового клиента, и предоставлять большинство услуг розничного обслуживания.
Будущее Интернет-банкинга в России тесно связано с развитием розничного банковского обслуживания. Крупным клиентам важнее эксклюзивный, нестандартный сервис и персональное внимание, а уже после этого - интерактивность осуществления всех необходимых операций. В отношении мелких и средних предприятий, предпринимателей и частных лиц обслуживание в системе Интернет-банкинга более продуктивно, поскольку позволяет предоставить массовый высококачественный и - что очень важно - недорогой сервис.
Интернет-банкинг - это не новая услуга, оказываемая банком, а лишь изменение формы обслуживания клиентуры. Здесь можно провести аналогию с обслуживанием по телефону или пейджеру. Операции, осуществляемые банком в сети, - это те же самые операции, которые оказывает он в своих стандартных отделениях.
Отличаются они только интерактивной формой взаимоотношений с клиентом. Однако подобное обслуживание является наиболее продвинутым. В пользу этого свидетельствуют следующие факторы Интернет-банкинга:

система электронного банка требует наличия высококачественной системы back-office, которая должна предусматривать как различные режимы обслуживания клиентов (тарифные планы стандартный, экономичный, VIP-клиент и т.п.), так и автоматически отслеживать риски, возникающие при операциях;

Интернет - наиболее конкурентная среда, поскольку позволяет совершать операции в режиме реального времени (мощные поисковые системы позволяют клиенту анализировать условия услуг, предоставляемые различными банками, и выбирать наиболее оптимальное предложение);

работает интерактивная среда, т.е. банк-робот, функционирующий без участия человека либо с минимальным участием;

банк имеет возможность снижать издержки на содержание стандартных отделений и максимально оптимизировать стандартные банковские операции;

Интернет-банкинг, являясь глобальной средой, вынуждает изменять саму структуру бизнеса в пользу Интернет-экономики.

Другим аспектом привлекательности Интернет для банков является взрывной рост электронной коммерции. Возможность оплаты за товары или услуги непосредственно во время веб-серфинга обладает неизмеримым маркетинговым потенциалом. Величина и скорость роста оборота в электронной коммерции подтверждает эту мысль.
Однако, существуют серьезные проблемы, заставляющие банки не спешить использовать Интернет в своем бизнесе. В первую очередь - это проблемы безопасности - безопасности передаваемой по публичным сетям конфиденциальной информации, безопасности осуществления банковских транзакций в Интернет. Далее стоят проблемы связанные с отсутствием широко распространенных стандартов осуществления электронных платежей в Интернет.
И, наконец, проблемы, связанные со слабой правовой базой электронной коммерции.

Содержание раздела