Переговоры


Не верьте ему на слово - часто те же покупатели многое выдумывают в свою пользу. В неясных случаях просто поблагодарите посетителя за информацию.
  • Обдумайте варианты решения проблемы. Их должно быть несколько. Проанализируйте их эффективность, сильные и слабые стороны.
  • Предусмотрите и обдумайте все прецеденты, которые могут возникнуть после принятия решения. Взвесьте все "за" и "против". Не исключен вариант, что, получив желаемое, жалобщик расценит вашу уступку как слабость и "сядет вам на шею": начнет регулярно вам досаждать своими домогательствами.
  • Превосходно срабатывает и такая система, как многоэшелонная оборона. Ознакомившись с жалобой, вы передаете ее одному руководителю, потом другому. Они детально разбираются в ситуации, потом докладывают вам. Время идет, страсти утихают. Время работает на вас. А ответственность лежит на других. Если жалобщик упорствует, можете продемонстрировать ему всю тупиковость возникшей ситуации: "Если вы не пойдете нам навстречу, тогда мы с вами вообще не сможем решить эту проблему".
  • Имеет смысл предпринять и упреждающие шаги: заранее предупредить посетителя о том, что у него могут возникнуть серьезные проблемы. К примеру, сделав у вас серьезную покупку, клиент получил и пакет инструкций, документов, на которых расписался. Вы можете предъявить ему ряд претензий, дескать, используя компьютерную сеть, он нарушил целый ряд технологических требований. Потому сейчас и возникли проблемы. Можно нажать на комплекс вины жалобщика, но тут желательно не переусердствовать. Лучше вместе с ним найти третьего виновного, например, производителя таких "капризных" машин. Разговор можно завершить шуткой, свежим анекдотом.
  • Наступает момент, когда можно перевести разговор в неформальное русло: обсудить с ним спортивные события последней недели или позабавиться светскими сплетнями. А потом, например, неожиданно сказать, что вообще не мешало бы сотрудникам его фирмы подучиться работать на новом оборудовании.
  • Мы разобрали, как работать с реальными жалобами. Но бывает и так, что клиент выдумал повод, чтобы попросту расстаться с вами, например, как с поставщиком. Потому и сочинил жалобу. В таком случае бессмысленно проводить с ним столь сложную работу. Это не даст положительного результата. Самое правильное - заявить ему прямо: "Я вижу, вы вообще не хотите иметь с нами дела. Давайте расстанемся". И тут уже есть смысл использовать технику "детектор лжи". Если вы почувствуете, что он крутится, как угорь на сковороде, значит, действительно, клиент для вас потерян.
    • Глава пятнадцатая. Переговоры
    Рассмотрев схему ведения переговоров, мы остановимся на наиболее часто встречающихся вариантах делового общения.
    1. Брать в долг и не отдавать долги.
    1. Как продавать и как торговаться.
    1. Как устраиваться и как принимать на работу и увольнять.

    Если вы достаточно внимательны, то обратили внимание, что мы рассматриваем переговоры с двух сторон. В большинстве книг, посвященных переговорам, чаще обсуждается вариант ведения переговоров только с одной стороны. Здесь как бы речь идет о весах с двумя чашами - это и дает эффект объемного видения проблемы и приемов деловых коммуникаций. Три ошибки, которые губят переговоры:

    1. Мы полагаем, что правильно поняли человека. Не стоит переоценивать свои способности точного восприятия мысли другого человека. Мы склонны часто додумывать за других. Лучше переспросить, еще раз уточнить, что конкретно имел в виду ваш собеседник.


    1. Мы нечетко формулируем свои мысли. Свои аргументы следует излагать в четкой, ясной форме. Только в таком случае нас будут понимать правильно.
    1. Муссируем банальные темы. Наши разговоры, увы, часто соскальзывают на банальные темы. Собеседник быстро теряет к ним интерес. Избегайте банальных тем!

    Илья-Муромец приходит к товарищу, а тот лежит на печке побитый.
    - Что случилось? - спрашивает Илья.
    - Да в лесу Соловей-Разбойник на меня напал.
    - Ну, ладно, собирайся, пойдем на переговоры.
    Пришли в лес. Смотрят - сидит Соловей-Разбойник на суку.
    - А ну-ка слезай, мразь! - крикнул Илья-Муромец. - Ты знаешь, кто я?


    - Знаю. Ты Илья-Муромец.
    - А знаешь, кто со мной?
    - А это твой друг-дурак.
    И бац! Мужика по голове. Тот упал. Илья-Муромец взвился:
    - Да ты знаешь кто я?
    - Знаю. Ты русский богатырь. Самый сильный на Руси.
    - А это кто?
    - А это твой друг-придурок.
    И снова вмазал мужику по морде. Илья побагровел весь, свирепо зарычал:
    - Да ты знаешь, кто я? Ты понимаешь, с кем ты связался?
    - Ты самый сильный богатырь в мире. А это твой друг-дурак.
    - И опять тресь! мужика по башке. Мужик очухался, подползает к Илье, стонет:
    - Слушай, Илюша, надоели переговоры. Морда болит - пойдем домой.
    Как устроиться на работу
    Устроиться на престижную, высокооплачиваемую работу без протекции невозможно. Знакомо вам подобное утверждение? Если и вы придерживаетесь такой точки зрения, то это означает только одно: вам не хватает уверенности в себе.

    Потому что уверенному человеку никакая протекция не нужна. Для устройства на работу ему достаточно продемонстрировать три свои главные качества, которые и обеспечат ему успех в любом начинании: профессионализм, общительность (психическую "нормальность") и лояльность, безусловную преданность фирме, в которой готов работать. Если и вам удастся это - у вас все будет в порядке.

    На работу вас примут точно и без всякой там "мохнатой лапы".
    Процедура устройства на работу должна стать для вас праздником. Помните: стиль творит репутацию. Ваша одежда должна быть безукоризненной по стилю и качеству и соответствовать вашему положению в фирме, куда вы решили устроиться на работу. Оденьтесь так, чтобы не вызвать с порога раздражение президента фирмы, чтобы понравится сотрудникам фирмы и особенно ее клиентам.

    Четко и ясно назовите свое имя и фамилию. В вашем голосе должна прозвучать спокойная уверенность, покажите, что вы гордитесь своей фамилией.
    Теперь принято устраиваться на работу, имея при себе резюме. От того, как оно составлено, как оно выглядит - зависит половина вашего успеха. Пусть обложка у него будет яркой, броской, впечатляющей.

    А содержание - насыщенным самой благоприятной информацией о вас. Во всем блеске представьте свой профессионализм в деле, которым вы собираетесь заниматься на новом месте. Сделайте акцент на всех своих знаниях и умениях, которые могут быть востребованы на данной фирме.
    Укажите факультет, на котором учились, курсы совершенствования, представьте все свои дипломы: например, об окончании курсов иностранного языка, компьютерных курсов, бухгалтерских. Если умеете водить автомобиль - обязательно напишите и об этом. Положительную подкрепляющую роль могут сыграть и рекомендательные характеристики с предыдущих мест работы.

    Разумеется, вредных привычек у вас не было, нет и нет к ним предрасположенности. Ваше увлечение - спорт: это свидетельство вашего здоровья и работоспособности. Так и пишите.

    А в разговоре можно упомянуть и о каком-нибудь изысканном вашем хобби, например, коллекционировании фарфора 18-го века или путешествиям по африканскому континенту.
    Таким образом, вам будет легче перейти к важному моменту - к обсуждению денежного оклада. Называйте сумму как можно большую - стеснение тут неуместно. В крайнем случае называйте "вилку": от и до.

    Это только повысит ваш рейтинг, покажет, что вы знаете себе цену как высококвалифицированному работнику.
    В беседе с нанимателем информацию о себе необходимо подавать развернуто, расшифровывать аббревиатуры, а также быть готовым к разного рода вопросам и упреждать их. Например, если у вас есть малолетний ребенок, сразу же оговорите, что это никак не отразится на вашей работе: в случае его болезни с ним останется няня или бабушка. Постарайтесь показать, что вы вполне благополучный человек: у вас есть квартира, у вас есть возможность работать дополнительно по вечерам, ездить в командировки, выполнять ответственные поручения.

    И тут же уточнить: какие могут быть командировки, куда, что представляет собой сверхурочная работа и так далее. Таким образом вы покажете, что вы не простачок, пытающийся любым путем попасть на работу, а человек, знающий себе цену и отвечающий за свои слова.
    Не надо дожидаться, пока работодатель спросит вас, почему вы ушли с прежнего места работы. Предупредите его вопрос, сказав, что с первого места работы вы ушли потому, что повысился ваш профессиональный уровень, третье место вас привлекло высокой зарплатой. Но тут же оговоритесь, что во всех случаях вам было жаль покидать коллектив, у вас со всеми сохранились хорошие отношения.

    На каких-либо примерах покажите, что вы умеете дружить с руководством, способны на преданность делу и фирме. Сделайте акцент на ваших обширных деловых связях, которые появились благодаря тому, что вы работали в нескольких аналогичных фирмах. Тут же будет уместен и комплимент фирме, где вы собираетесь работать.

    Это должен быть комплимент знатока своего дела, легко использующего профессиональную терминологию. И тут же поменяйте регистр общения: перейдите на юмор, покажите, что вы не сухарь, не зануда, а простой, нормальный человек.
    Как увольнять с работы



    Содержание раздела