Помните о потребностях потребителя

Салат заправлен небольшим количеством оливкового масла, - после этой его реплики возникает пауза и он с некоторой неуверенностью добавляет. - Как и положено для греческого салата...

Но мы просили не заправлять его маслом! - багровеет мой измученный этими препирательствами пациент.
-Но наш шеф-повар...
-Нас не интересует ваш повар! Унесите! - и эта команда звучит, как выстрел из Царь-пушки.
Что ж, моему пациенту совершенно расхотелось есть, а я мысленно благодарю нашу страну, наше российское понимание качества и наших работников общепита за формирование у моего пациента отрицательного подкрепления в отношении его незамысловатой попытки поесть в ресторане. И смех, и грех! Конечно, после такого обращения, после такого сервиса в ресторан моему пациенту не захочется еще очень долго, что лично ему очень полезно. Но что этот ресторан, что его сотрудники, что этот бизнес?

Официант на пару с шеф-поваром (впрочем, я думаю, что без управляющего и менеджера здесь дело не обошлось) сделали все от себя зависящее, все возможное и невозможное, чтобы их клиент не был удовлетворен. Они в своем изумительном, престижном, дорогом и роскошном ресторане подали нам качественный греческий салат, изящно заправленный оливковым маслом, но... Но для моего пациента, который весит более 150 килограммов и занимается снижением своей массы, исключая из своего рациона многое, даже масло, такой салат не то что некачественный, он просто неприемлемый!
Эта история про качество, я думаю, весьма показательная. Желающие быть успешными должны к ней прислушаться.

Помните о потребностях потребителя

По роду своей деятельности, которая отнюдь не ограничивается психотерапевтической практикой, мне приходится сталкиваться с людьми, отвечающими в нашем замечательном государстве за политику и идеологию. И постоянно я слышу споры о том, что такое человеческий материал в России? Россияне, по мнению одних, лентяи и тунеядцы, по мнению других - работящий люд, которому просто никак не дают развернуться. Причем и те и другие нашего брата - россиянина, будучи сами россиянами, так или иначе поругивают, но, в целом, верят в лучшее и на него уповают.

Отчего такое странное и противоречивое мнение в рамках одного, отдельно взятого оратора?
Ответ на этот вопрос, как мне кажется, достаточно прост. То, что потенциала во всех нас на несколько народов и государств хватит, это сомнения не вызывает. По крайней мере, на один народ должно хватить. Но посмотришь вокруг и думаешь: ну это надо же так бездарно распоряжаться своими ресурсами - человеческими, природными, научными!

Почему? Мы совершенно не думаем о потребителе. Да-да, мы совершенно не думаем о том, чтобы потребителю наших дел было удобно, комфортно, приятно, чтобы ему нравилось то, что мы для него делаем.
Вот приходим мы к врачу - нашему, отечественному; специалист он хороший - не имея ничего, по сравнению со своим западным коллегой, настоящие чудеса творит! Но как он со своим пациентом разговаривает? Три минуты слушает, потом карябает что-то медицинским подчерком на листке бумаги, выписывает рецепт и отправляет пациента в полном недоумении на все четыре стороны.

Теперь сходим к врачу западному.
Образование медицинское там похуже нашего. Слишком технологично, слишком просто, все решает машина, выдает инструкции и предписания. То есть никакого клинического мышления. Но, бог мой, сам визит к этому доктору - величайшее лечебное средство!

Он так все расскажет и покажет, объяснит все подробности и нюансы: что обнаружено, откуда то, откуда это, почему так, а не иначе, зачем это лекарство и почему именно это, как оно действует, какие у него побочные эффекты и как их избежать, и что делать если...
После такой политинформации жить хочется! Итак, в чем разница? Тот, ихний доктор, о потребителе, т. е. о пациенте, думает, а нашенский - ну ни в какую!

В результате там врачи зарабатывают, а наши протестуют у Дома правительства, у мэрии или голодают прямо не отходя от рабочего места.
Или возьмем для примера двух продавцов - нашего продавца и их продавца. Вот заходишь в наш магазин, причем уровень магазина значения не имеет - местная ли это лавка по продаже некачественного алкоголя местным же забулдыгам, или это бутик с последними коллекциями всемирно известных модельеров. Везде встречаешь наших продавцов.

Они смотрят на тебя, как на незаслуженно обрушившееся на их голову несчастье, они не улыбаются и даже пытаются делать вид, что тебя - потенциального покупателя - не замечают.
Твой вопрос, вопрос их потенциального покупателя, вопрос, увеличивающий шансы продаж, - это высшее для них наказание или даже оскорбление. Лучший ответ, который можно услышать от наших продавцов, - не знаю. Чаще они говорят: Откуда я знаю?!, Вам надо, вы и думайте!, или тоже, кстати, неплохой вариант: Спросите у кого-нибудь еще.
Ситуация с заморскими продавцами меняет картину мира, в какой-то момент даже создается впечатление, что этому продавцу важно даже не то, чтобы ты купил его товар, а чтобы ты ушел из магазина абсолютно счастливым человеком. И ведь в этом скрыт глубокий, я бы сказал, павловский биологический смысл: у тебя возникает положительное подкрепление и формируется соответствующий условный рефлекс, так что потом ты галопом, сам не зная зачем, в этот магазин бежишь, оставляя там в конечном итоге все свои скромные сбережения.
В результате их продавцы зарабатывают, а наши клянут своих работодателей, которые в свою очередь, совершенно не заботясь о положительных подкреплениях для своих работников, закручивают гайки и тем самым окончательно рубят свой бизнес под самый корень.
В этом мире действует принцип кнута и пряника (по И. П. Павлову - отрицательного и положительного подкрепления). Пряник хорош всегда, никто из нас, будучи в здравом уме и твердой памяти, от него не откажется. А вот кнут - наш излюбленный метод - хорош только в том случае, если у побиваемого нет возможности выбора.

Если же у него появляется хоть какой-то выбор, например отказаться от предлагаемой ему вместе с кнутом услуги, то он непременно выберет второе.
В современной мире возможности выбора колоссальны, причем это касается не только бизнеса, но и межличностных отношении. Так что если хотите быть успешными, то не медлите, переходите на изготовление пряников.
Наконец, возьмем для примера любую другую сферу, где предметом потребления является товар или услуга, которая делается. Что я имею в виду? Вот вы заказываете ремонт в собственной квартире, или пошив платья в ателье, или изготовление кресла, или создание полиграфического продукта, или изобретение упаковки для того или иного продукта, да что угодно!
Любой закордонный профессионал, занятый подобным делом, заинтересован в том, чтобы мне, как потребителю, было приятно и удобно пользоваться тем, что он изготовляет. Если он делает ремонт, то делает его так, чтобы мне удобно было пользоваться отремонтированным помещением. Он предусматривает тысячи мелочей, начиная от оптимизации пространства, заканчивая установкой выключателей и цветовой гаммой, подходящей для этого помещения. Причем он выяснит: сколько человек планируется в этом помещении разместить, каков род занятий этих людей, какого они возраста, в какое время года это помещение будет использоваться и т. д.
В результате оно будет максимально функциональным: тут будут специальные поручни для стариков или закрытые крышками от детей электрические розетки, здесь установят кондиционеры, причем так, чтобы их не было видно и чтобы они не дули в голову смотрящего телевизор. Кстати, сам этот телевизор установят таким образом, чтобы мы его могли повернуть с помощью кронштейна, если нам вздумается изменить диспози^ию кресел в комнате и т. д., и т. п. И только российский рабочий сделает ремонт по критериям: так нужно, положено по ГОСТам, ему нравится и так будет красивее, даже не задумавшись поинтересоваться, насколько это будет мне - заказчику и пользователю - удобно и интересно. Сколь гениальным было решение хрущевских архитекторов сэкономить и сделать в двухкомнатной квартире, где традиционно поселялись, как минимум, две семьи (родительская и молодая с выводком), одну из комнат проходной! А кухни по четыре метра?!

Разве не шедевр издевательства над человечеством!
Но что там хрущевские архитекторы, если после ремонта в моей квартире, а делали его хорошие специалисты, я обнаружил, что вентиляция подана в спальню, а не в кабинет. На вопрос, почему было сделано именно так, мастер добродушно сказал: Ну, если вы будете курить в постели, то вентиляция очень вам пригодится! Но я курю трубку и делаю это только в кабинете!

В спальне вентиляция, конечно, тоже не помешает, но...
Эта загадка быстро нашла разрешение при подробном расспросе мастера: Чтобы подать вентиляцию в кабинет, мы должны были долбить стену, мы ее, конечно, все равно бы закрыли гипроком, но пришлось бы долбить. Мы, правда, долбили ее для кабелей, но это тогда делали под электрика, вентиляцию проводили позже, так что к этому времени ее уже закрыли гипроком.

Содержание раздела