Как строить телефонный разговор



13.4
Техника:
Как строить телефонный разговор
Подготовка: Не требуется.
Время выполнения: Две минуты.
Средства для выполнения: Телефон, записная книжка.
Частота выполнения: Регулярно.
Телефонные звонки способны отнимать у нас массу времени. В предыдущем занятии вы научились организовывать исходящие звонки, а сейчас мы поговорим о содержании разговоров. Если вы собираетесь кому-то звонить, то должны знать, какую цель перед собой ставите.

Запишите ключевые моменты разговора и держите запись перед глазами. Вам не нужно перечислять их в строгом порядке (в противном случае это затруднит ваше общение), они должны лишь подсказывать вам, что вы должны говорить.
Можно просто сверяться в ходе разговора со списком ключевых вопросов или использовать его в качестве разветвленной схемы. Главная его польза состоит в том, что вы гарантированно обсудите все, что намеревались, а если отклонитесь в сторону, то будете об этом знать. Вместе с тем общепринятые правила общения способны внести в разговор свои коррективы.

Одним из преимуществ телефонных переговоров является то, что они способствуют укреплению контактов, поэтому вы не можете позволить себе быть грубым и бесцеремонным.

Но избегайте отклоняться от темы разговора возвращайтесь к ней всякий раз, когда это необходимо. Общаясь по телефону, мы не можем воспринимать сигналы невербального общения, поэтому понять, что "тема закрыта", вам помогут отрывистые и односложные ответы. Однако во всех остальных случаях вы можете самым настойчивым образом вновь вернуться к нужной теме.
Обратная связь
Подобный подход к общению может показаться искусственным, однако естественному течению разговора он не препятствует.
Результат
Если пользоваться этой техникой правильно, она сведет к минимуму пустые разговоры и пережевывание одних и тех же вопросов, способствуя более эффективному использованию времени.
Варианты
Что касается входящих звонков, то к ним готовиться гораздо труднее. Если позвонивший не спешит обозначить свои намерения, спросите его о них; сделав это вежливо, вы нисколько не обидите его и к тому же направите разговор в деловое русло. Эту технику можно использовать и в личном общении, однако следует помнить, что личные разговоры гораздо реже имеют строго определенное содержание, и здесь больше внимания следует уделять собственно общению.


13.5
Техника: Бумажные горы
Подготовка: Не требуется.


Время выполнения: Пять минут.
Средства для выполнения: Поступающие к вам материалы.
Частота выполнения: Ежедневно.
Все мы в изобилии получаем материалы для чтения: письма, напоминания, журналы и так далее. Бумажная почта так же, как и электронная, требует обработки по приоритетам. Не спешите читать письмо, едва оно окажется на вашем столе, сначала разделите входящие материалы на три категории: "Макулатура", "Материалы, требующие действий" и "Материалы для прочтения".

Достаточно прочесть заголовок и первый абзац они должны указать вам, к какой категории относится сообщение. Рекламный хлам лучше всего сразу выбросить, а хлам другого рода отчеты и внутренние документы дело совершенно иное. На них можно написать большими красными буквами (а еще лучше поставить штамп) "Возвращено непрочитанным" и отослать их обратно.

В нашей культуре, где бездействие принято осуждать, это будет особенно практичным шагом ведь вы совершили вполне определенное действие.
Обратная связь
С вами хочет связаться человек, предполагающий, что вы прочли этот документ. Вы можете ответить честно ("Я не стал его читать он не относится к моей работе" или "Не знаю, что там было"), уйти от ответа ("Напомните мне об этом позже") или обмануть ("Да, читал"). В зависимости от ситуации сгодится любой из этих ответов.
Результат
Главная задача этой техники в том, чтобы не тратить попусту время. Складывайте отдельно материалы для чтения (например, журналы) вы поступите весьма практично, позволив им накапливаться. А отсылая отправителю материалы с пометкой "Возвращено непрочитанным", вы заставите его задуматься, стоит ли и дальше создавать столь нежеланную продукцию,


конечно, если такое действие не вызовет между вами нежелательных трений.
Варианты
Не поддавайтесь искушению рассортировать по категориям и материалы для прочтения, в противном случае вы будете уже не экономить время, а терять его. А вот деление материалов по поступлению ("Сегодня", "За эту неделю", "За этот месяц") может оказаться полезным.




Содержание раздела