Тренинг работа на телефоне
1. С чего начать?
Как уж повелось, начну с традиционного скучного вступления, позволю себе напомнить о том, что наш век - век научно-технического прогресса, что характерными для него стали интенсификация труда, большой объем потоков информации, высокий темп жизни и т.д. Все чаще живые встречи заменяются общением с помощью средств коммуникации. Не будем обсуждать, хорошо это или плохо.
Этот курс - для тех, кто считает телефон своим основным орудием труда.
Агент на телефоне, менеджер отдела прямых продаж, специалист по телефонному маркетингу - все это названия одной и той же профессии. Это человек, целыми днями сидящий у телефона и названивающий своим потенциальным клиентам. Уговаривающий, расспрашивающий, разъясняющий, старающийся вызвать доверие, расхваливающий, одним словом гибрид психолога и продавца.
Работа это трудная, требующая внимания, терпения, оптимизма, но при этом дающая не только деньги, но и чувство удовлетворения, а порой приносящая много юмора и тепла, ведь это работа с людьми.
Формально работа телефонного агента с клиентом может быть поделена на следующие этапы:
агент должен установить контакт, донести информацию, привести к решению, организовать подписание договора. В жизни все это тесно переплелось и перемешалось, так что давайте сейчас в тепличных условиях вырабатывать необходимые навыки, чтобы затрачивать меньше усилий и получать больше удовольствия.
Итак, этап первый - установление контакта. Цель первого звонка - разведка, сбор информации. Чтобы не тратить драгоценное время на бесперспективных клиентов, выясните для начала, пользуются ли они предлагаемыми вами товарами или услугами, и в каких объемах.
Если они вам подходят - вперед, разведка продолжается.
Узнайте, кто принимает решения по этому вопросу. Возможно, не сразу удается выйти на нужного человека, так как это может быть, например, крупный начальник, оберегаемый злобной секретаршей, трудноуловимый и т.п. Постарайтесь найти союзника, посредника, помощника, или хотя бы просто заинтересованное лицо на фирме.
Если вы сразу получили жесткий отказ, возможно это случайность, не имеющая к вашим предложениям никакого отношения: просто в этот день у секретарши болит голова, а у бухгалтера сидит налоговая инспекция. Выберите время и попробуйте снова.
Для начала нужно удержать клиента у телефона. Как это сделать? Во-первых, говорите так, чтобы вас было приятно слушать. Есть упражнения для развития голоса, постановки дыхания, готовится компьютерная программа, позволяющая расширять и корректировать вашу библиотеку интонаций . Очень важный момент при разговоре - подстройка к собеседнику.
Этим мы займемся подробно несколько позже.
Во-вторых, употребляйте позитивные формулировки. Как вы думаете, что ответит человек, оторванный вашим звонком от дел, если вы спросите: А НЕ хотите ли Вы узнать о наших предложениях поподробнее? Скорее всего: НЕ хочу!, или : НЕ сейчас!, даже если это на самом деле нужно ему позарез. Таково проявление волшебства человеческой речи.
Вы предложили не хотеть, он, как вежливый человек, согласился.
Упражнение: перевести негативную формулировку в позитивную. На одной половине листа составьте небольшой список часто употребляемых вами фраз, в которых содержатся отрицания, а на другой напишите их утвердительный перевод.
Например: Я не хочу тратить время впустую может превратиться в хочу использовать время продуктивно или хочу более тщательно спланировать распорядок дня.
Чтобы не задумываться над каждым словом во время первого разговора, набросайте себе шпаргалку: список фраз, устойчивых словосочетаний, вопросов для разных вариантов разговора. Разыграйте эти сценки для себя: достаточно ли грамотно и кратко сформулирована в них мысль? Все лишнее вычеркните, нужное добавьте, разыграйте диалоги еще раз. А теперь шпаргалку необходимо выкинуть: читать, разговаривая по телефону, недопустимо!
Не обольщайтесь, что собеседник не видит вас, по голосу будет понятно все. Единственное исключение - если вас специально об этом попросят. Зачастую бывает трудно удержать в памяти всю информацию, которая может понадобиться, разговор может повернуться так, что важные аргументы могут вдруг вылететь из головы.
Сделайте себе памятку-схему таким образом, чтобы ее не нужно было читать, пусть она состоит из символов, пиктограмм, ключевых слов, знаков и тому подобного, чтобы одного взгляда на нее было бы достаточно.
Есть такой анекдот: студент подошел к столу экзаменатора с листочком, где написано всего несколько фраз. Что, это все? - спросил профессор. Остальное - в голове, - ответил студент. Зачем же тогда вы это написали? - попытался уколоть его профессор. А это не уместилось! - невозмутимо парировал студент.
Так вот, помимо стандартных карточек, которые заводятся на каждого клиента, держите под рукой черновик, где вы сможете делать пометки во время разговора. Это тоже поможет вам разгрузить ваше внимание и сообразительность для самого главного: установления контакта.
2. Подстройка.
Для того, чтобы установить приятный контакт с человеком, совсем не обязательно быть с ним хорошо знакомым. Вспомните, наверняка в вашей жизни бывали случаи, когда вы чувствовали вполне дружеское расположение к человеку совсем незнакомому. Как некоторым людям удается почти мгновенно завоевывать наше доверие?
Может, у всех у них есть что-то общее? Можно назвать это, например, обаянием, привлекательностью, коммуникабельностью, да как угодно еще... Так что же общее? Трудно четко выделить? И не трудитесь.
Дело не в их сходстве между собой. Это сходство - с вами! Чем больше общего между друзьями: взгляды, привычки, образ жизни, - тем легче им общаться друг с другом.
А если вы не знаете ничего о другом человеке, первый раз его увидели, тогда как? Ну, раз увидели, то что-то уже о нем знаете, о чем-то догадываетесь. Вспомните школьный курс физики: чтобы измерить физическую величину, ее сравнивают с эталоном.
А что служит эталоном, чтобы судить о человеке? Конечно же, Вы, собственной персоной в первую очередь и совершенно автоматически, и никто иной, остальные размышления - вторичны. Первые выводы делаются инстинктивно, и касаются безопасности: насколько мы можем доверять этому человеку, или же он представляет для нас угрозу. Издревле дошли до нас эти навыки, и сейчас мы ими по-прежнему неосознанно пользуемся.
Человеческие существа так же, как и животные, имели набор ритуальных поз и движений для выражения своих эмоций, установления и поддержания взаимоотношений. ( Изучением инстинктивного поведения человека среди прочих занимается наука этология, обсуждать эту тему подробно мы не будем, а о языке жестов почитайте Алана Пиза.) Животные одного вида, дружелюбно настроенные, объединенные в семью, стаю и т.п., ведут себя характерным образом. Вспомните, как движется табун лошадей, пасутся гуси, играют детеныши под присмотром матери, как мгновенно разворачивается стайка рыбок.
Они действуют так слаженно потому, что настроились друг на друга, синхронизировали свои ритмы. Что-то подобное мы можем наблюдать и среди людей: в семье, в спортивной команде, в коллективе. Чтобы взаимодействовать более эффективно, лучше понимать друг друга, люди используют то, что в НЛП называется подстройкой. Подстроиться - значит стать похожим. Подстройка бывает разная.
Можно подстроиться по речи - говорить так же, как другой человек, - такая подстройка называется вербальной (словесной), а можно по движениям, использовать похожие жесты, принять сходную позу и т.д. - это будет невербальной подстройкой. Обычно невербальная подстройка имеет намного большее значение. Самым важным ее видом является подстройка по ритму. Она одна из базовых, без нее взаимодействие практически неосуществимо.
Свой ритм имеет речь человека, его дыхание, движения. Не потому ли танцы считаются таким хорошим способом знакомства? Сразу становится понятно, легко ли эти люди смогут подстроиться друг к другу, хотят ли стать ближе, или предпочтут так и остаться чужими, посторонними. Что касается разговоров по телефону - это тоже своего рода танцы.
Танец голоса, игра интонаций, взаимодействие слов. Хотите чтобы к вам отнеслись доброжелательно - сделайте так, чтобы вас приятно было просто слышать, независимо от содержания. Вы скажете: голоса бывают разные, есть приятные, а есть и противные. На самом деле, характеристик у голоса много. Индивидуальность человека выражается тембром голоса, набором обертонов, по которому его, к примеру, распознают приборы.
Все остальное - изменяемо, следовательно, может быть изменено в лучшую сторону. Зачастую человек не умеет пользоваться своим голосовым аппаратом, а это неправильно и вредно для здоровья. Непроизвольно зажимая звук, мы не только перетруждаем связки, но и нарушаем движение энергии в организме.
А если еще при этом стараться говорить громко и четко, то получается примерно так же, как у неопытного водителя, который давит одновременно и на газ, и на тормоз. Чтобы научиться правильно и красиво издавать звуки, существует целый комплекс упражнений. Этим обязательно занимаются актеры, дикторы, думаю, он пригодится и нам.
