Свободное мычание
Теперь вы научились издавать звук, полноценно используя свои связки и резонаторы. Теперь будем учиться подстраиваться.
Поскольку общаемся мы, не видя собеседника, все, что нам доступно - это речь. Выделим в ней две составляющие: словесную и бессловесную. (Т.е. вербальную и невербальную). Хочу сразу отметить, что зачастую слова - не главное в речи, более того, интонация голоса имеет существенно большее значение. Иной раз коротенькие междометия могут выражать так много, что для передачи смысла понадобилось бы несколько фраз, а интонация придает одним и тем же словам принципиально разный оттенок.
Так что будем учиться слушать мелодию речи. Глаза можно для чистоты эксперимента закрыть.
Упражнение Попугай.
Сейчас мы как в детстве будем кричать, мычать и мяукать в свое удовольствие, стараясь в точности воспроизвести услышанный звук или слово. Делаем по очереди: кто-либо из нас начинает, остальные по очереди повторяют, и так по кругу.
Упражнение Радио.
Разбейтесь на пары и поочередно произнесите монолог на пару минут, неважно о чем. Слушайте, обращая основное внимание на характеристики речи: громкость, темп, высота, тембр, ритмические особенности. Поменяйте пару несколько раз, замечая, как различается рисунок речи у разных дикторов.
А теперь подведите итог: вспомните, как звучит голос каждого из них.
Упражнение Парафраз.
Первый собеседник произносит какую- либо фразу. Второй должен ему отвечать: Правильно ли я понял, что ....?, - в точности копируя первого.
А теперь блок упражнений на подстройку по ритму.
Работаем в парах.
Упражнение 1.
Один партнер - ведущий - начинает в ровном ритме хлопать в ладоши, другой подстраивается к нему, а затем, убедившись, что оба хлопают синхронно, второй партнер должен начать хлопать вдвое чаще, так чтобы на один хлопок ведущего приходилось два его хлопка, а общий ритм сохранялся. После этого ведущий может плавно (!) поменять свой ритм. Для тренировки можно хлопать не только вдвое чаще, но и вдвое реже, пропускать или добавлять хлопки, при этом обязательно сохраняя подстройку. Почувствовали единение?
Вот так, всего-то два человека, а уже коллектив!
Упражнение 2.
Пока один собеседник говорит, другой отбивает ритм его речи. Это можно делать как угодно: кивая головой в такт, качая ногой или тихонько постукивая пальцем. Попробуйте по-всякому, чтобы выбрать наиболее удобный для вас способ подстройки.
Упражнение на обобщение навыков.
Сначала точно так же, как в упражнении 2, один из вас говорит, а другой отбивает такт, после чего второй должен ответить вполне осмысленно, воспроизводя ритм и характерные особенности речи первого.
Ну как, получается? Ну конечно, получается, все мы, конечно, умеем и аплодировать и передразнивать. Спрашивается, зачем тогда такой ерундой заниматься? А вот и не ерундой! На самом деле мы еще раз перепроверили свои навыки, осознали, насколько хорошо мы ими владеем, и над чем следует поработать еще раз.
Подстройка должна быть автоматической. Это важнейший инструмент для установления контакта, и в то же время его индикатор: если клиент упорно отстраивается, значит что-то идет не так, как надо.
Хотите проверить качество подстройки? Давайте проверим!
Упражнение Ведение по ритму
Сделайте еще раз упражнение на ритм: синхронно похлопайте в ладоши.
А теперь ведущий партнер должен менять свой ритм так, чтобы ведомый плавно, не сбиваясь следовал за ним. Теперь ведущий следит за тем, чтобы подстройка сохранялась, а ведомый не заботится об этом специально, а просто расслабляется и хлопает в свое удовольствие.
Выполните это упражнение еще и еще раз, в разных парах. В идеале при хорошей подстройке и ведение будет легким и непринужденным. Так что тренируйтесь!
Пусть управление доставит вам удовольствие, и пусть ваш клиент с радостью следует за вами. А когда нахлопаетесь достаточно, переходите к разговорам.
Упражнение Ведение в беседе
Пусть клиент начинает беседу, задавая определенный темп и громкость речи. Агент должен подстроиться к клиенту, а затем повести в задуманную сторону, сделав разговор, например, более тихим и медленным, или же наоборот, более энергичным, быстрым, громким, а может быть, спокойным, весомым…
Таким образом меняя вашу речь, вы можете влиять на состояние человека, делая его более комфортным. Пусть будет приятно с вами разговаривать!!!
3) Переговоры для сотрудничества.
Итак, вы вышли, наконец, на человека, который принимает решения по вашему вопросу. Теперь нужно сделать так, чтобы он принял положительное решение. Начинается этап переговоров.
Что такое переговоры вообще? Выработка взаимоприемлемого сценария действий. Имеется в виду не обязательно совместная деятельность, возможно, что результатом переговоров будет пакт о ненападении. Здесь речь идет об общем круге интересов.
Изначально интересы обеих сторон могут быть сходны, а могут и во многом различаться. И то, и другое может стать точкой объединения, как не парадоксально это звучит. Вот вам совсем простая задачка: как поделить на двоих один арбуз?
Ответ напрашивается автоматически: само собой, разрезать пополам, поделить поровну. А ведь может быть совсем другой вариант: один хочет съесть мякоть, а другому нужны корки для цукатов. В таком случае нужно делить не по количественному, а по качественному принципу, и тогда каждому достанется то, что ему нужно, полностью, без потерь.
Как выяснить, что нужно другой стороне? Для того, чтобы лучше подготовиться к переговорам, собирайте информацию и выстраивайте образ вашего будущего партнера заранее. Конечно, при дальнейшем общении вы больше узнаете о нем, и тогда ваши представления можно будет изменить и дополнить, приблизить к реальности.
Постарайтесь как можно больше узнать не только о фирме, но и о самом человеке, с которым вы вступаете в переговоры. Может статься, его личные особенности будут решающим фактором, попробуйте сыграть и на этом, но это все потом. Для начала же будьте полностью корректны: будем придерживаться общего шаблона.
Могу предложить схему, которая позволит придать ему глубину, некую разноплановость.
Упражнение.
Представьте себе этого человека на его рабочем месте, и постарайтесь ответить на такие вопросы.
Что окружает его?
Что происходит вокруг него и чем занят он сам?
Что он умеет, какими навыками владеет?
Что важно и ценно для этого работника?
Кто он, как можно его назвать?
В чем смысл его деятельности? Каков мог бы быть его лозунг?
Составьте такое же представление о его фирме.
А теперь более тщательно.
В настоящее время рынок наверняка заполнен компаниями, аналогичными вашей. Что вы можете предоставить клиентам в отличие от конкурентов? Разница в цене не может быть очень существенной, ведь коммерческая фирма не может снижать цену себе в убыток и не занимается благотворительностью.
Может быть, качество услуг, престижную марку или что-то еще, что может показаться клиенту заманчивым.
Встаньте на его место: какие потребности он испытывает, с какими трудностями сталкивается? Какое развитие событий было бы для него желательным?
В качестве исходной схемы могу предложить использовать пирамиду потребностей(по Маслоу). Согласно его теории, удовлетворение потребностей из более верхних уровней пирамиды интересует людей только при удовлетворенных потребностях нижних уровней.
Потребности в самоутверждении (саморазвитие и самореализация)
Потребности в уважении (самоуважение, признание, статус)
Социальные потребности (чувство духовной близости, любовь)
Потребности самосохранения (безопасность, защищенность)
Физиологические потребности ( голод, жажда, сон)
Попросту эта идея выражается в известной пословице: Пустое брюхо к учению глухо.
Если же рассматривать иерархию ценностей определенного человека, то можно обнаружить, например, что самоуважение для него гораздо важней безопасности, по крайней мере в данных конкретных условиях. Это тоже надо учитывать. К подробному разговору об этом мы еще вернемся позже, а во время беседы с клиентом постарайтесь выяснить, каковы же его ценности.
На самом деле это очень легко сделать. Спросите человека, что для него важно, и он сам вам все расскажет. Более того, он расскажет и без вашей просьбы.
Вам нужно только отмечать, на какие слова ставится эмоциональное ударение, и запоминать, а может даже и записывать - наверняка пригодится в решающем разговоре.
Но пока до этого далеко, подготовьтесь, продумайте заранее: чтобы ваш собеседник был заинтересован в благоприятном исходе переговоров, какие предложения он бы хотел от вас получить?
А теперь сопоставьте их с тем, что вы предлагаете. Выделите группу предложений, которые удовлетворяли бы каким-либо потребностям вашего клиента. Обозначьте это максимально четко. Помните, как сочиняется реклама?
Потребитель покупает определенный товар, выбирая именно его из прочих аналогичных потому, что именно он символизирует для него что-то важное. Как говорят рекламисты, люди хотят приобрести не товар, а удобство, здоровье, экономию денег, престиж и так далее, продолжите список сами.
